We leren nog steeds niet genoeg van een crisis

Een crisis is een ideaal leermoment, zowel voor overheidsinstellingen als voor bedrijven. Maar helaas wordt die kans maar zelden aangegrepen. Zo constateert Jeroen Dijsselbloem bij zijn vertrek bij de Onderzoeksraad voor de Veiligheid (OVV) dat er niet of nauwelijks iets wordt gedaan met de aanbevelingen die de Raad doet. Zo werden er diverse aanbevelingen gedaan tijdens de coronacrisis, maar ‘Den Haag was vooral bezig om de eigen keuzes te verdedigen’, aldus Dijsselbloem in een interview met de Volkskrant.

Fouten toegeven gebeurt slechts mondjesmaat

Niet alleen de overheid is huiverig voor het toegeven van fouten, ook het bedrijfsleven. Respironics, onderdeel van Philips en in Amerika producent van apparatuur voor mensen met slaapapneu, wist al in 2015 van problemen met de apparatuur. Toch duurde het tot 2021 voordat het bedrijf hiermee naar buiten kwam. Het feit dat bedrijven vaak ontkennen dat ze ergens schuld aan hebben kan grote gevolgen hebben. Toen in India een Boeing neerstortte was de vliegtuigbouwer er als de kippen bij om te melden dat de bemanning een fout had gemaakt. Pas toen enkele maanden later opnieuw een Boeing van hetzelfde type neerstortte gaf de fabrikant toe dat er sprake was van een fout in het ontwerp. De twee crashes hadden toen al wel honderden mensen het leven gekost.

Angst voor claims

Dat bedrijven geen leermoment trekken uit een crisis komt meestal doordat de angst voor reputatieschade overheerst. Een schadeclaim van miljoenen, daar zitten ze niet op te wachten. Daarom wordt er vaak in eerste instantie naar de boze buitenwereld gewezen. Bedrijven komen vaak met zorgvuldig geformuleerde argumenten om zichzelf vrij te pleiten. Als een fout wel wordt toegegeven dan is een bedrijf of overheidsinstelling vaak geneigd om dit te vergoelijken. Fouten maken we allemaal, dus we gaan niemand afstraffen. Nu is afstraffen misschien ook niet nodig, maar als een bedrijf na een fout zo snel mogelijk overgaat tot de orde van de dag wordt er dus niets gedaan om dit soort fouten in de toekomst te voorkomen.

Fouten voorkomen moet niet het doel zijn

Hoogleraar Amy Edmondson is er duidelijk over. Bedrijven moeten niet als doel hebben om fouten te voorkomen. Het doel moet zijn om van fouten te leren en dan liefst zo snel mogelijk. Als fouten eerlijk worden toegegeven dan moet niet het doel zijn om een ‘dader’ aan te wijzen die gestraft kan worden. Een afrekencultuur is voor niemand efficiënt aldus Edmondson. Het doel moet zijn om te leren van een crisis en samen, dus met het hele team, te bespreken hoe het in de toekomst beter kan.

Daarbij is het ook belangrijk om complimenten te geven voor dingen die wel goed gaan. Wie regelmatig te horen krijgt dat hij zijn werk goed doet kan wel een stootje hebben en zal dus eerder een fout toegeven. Jeroen Dijsselbloem zegt op de website van de OVV dat het belangrijk is om te constateren wat er mis is gegaan en hoe dit kon gebeuren. En vervolgens moet natuurlijk worden besproken hoe het in de toekomst beter kan.

Bron: Het Financieele Dagblad